Crisiscommunicatie

10 stappen om een communicatiecrisis door te komen

In onze vorige blogpost beschreven we wat crisiscommunicatie inhoudt, maar hoe ga je als organisatie nou eigenlijk te werk tijdens een crisis? Kun je je voorbereiden en wat doe je na een crisis? Dit keer bespreken we een vooropgezet crisiscommunicatieplan als ruggensteuntje in een crisissituatie.

Een crisis kan ook jouw bedrijf overkomen, dus erop voorbereid zijn is geen overbodige luxe. Een crisisplan kan als systematisch hulpmiddel dienen in het geval van een crisis. Tien dingen die je als bedrijf in je crisiscommunicatieplan moet opnemen.

Wie wat waar in crisiscommunicatie

1. Welke crises kun je voorzien?

Breng potentiële dreigingen en gevaren voor jouw organisatie in kaart, zoals noodweer of het uitbreken van brand. Vervolgens analyseer je de gevolgen ervan: wat is er nodig om die scenario’s het hoofd te bieden? Uiteraard kun je niet alles voorzien, maar probeer zoveel mogelijk out of the box te denken en deze scenario’s alvast door te nemen. In deze scenario’s vind je ook houvast voor onvoorziene crises: de basisbeginselen zijn vaak vergelijkbaar.

2. Wie doet wat?

Zorg dat de interne structuur duidelijk is: wie is verantwoordelijk voor welke handelingen tijdens een crisis? Denk aan een vormgever die gaat zorgen voor passende beelden in de crisiscommunicatie, of de directeur of woordvoerders die altijd bereikbaar moeten zijn om een reactie te geven. Maar ook zaken als wie verantwoordelijk is voor welk kanaal, moeten van tevoren duidelijk zijn. Wie stelt de boodschap op? Wie reageert intern, wie extern? Wie gaat wat in de gaten houden? Ook is het in geval van een crisis van belang dat je de gedupeerden informeert wie de eventuele woordvoerder van de organisatie is. Wie kunnen zij benaderen met hun vragen en hoe kunnen zij contact met hen opnemen?

3. Welke toon nemen we in welk type crisis aan?

De toon van de communicatie naar de gedupeerden toe is ook erg belangrijk: toon je sympathie en emotie of past een puur zakelijke toon beter? Als je ervoor kiest om enkel feitelijke informatie te communiceren, kun je alsnog emoties laten doorschemeren. Wees echter wel oprecht: je excuses aanbieden omdat dat nu eenmaal in het crisisplan staat, werkt averechts. Creëer van tevoren een tone of voice voor in een crisissituatie en neem deze op in het crisisplan. Zorg dat die tone of voice past bij de identiteit van het bedrijf en de doelgroep, en gepast is in een crisissituatie.

4. Formuleer kernboodschappen

Voortbordurend op de juiste toon van de communicatie, kun je je alvast voorbereiden door boodschappen te formuleren (indien mogelijk). Hierdoor zegt iedereen hetzelfde en wordt op buitenstaanders allemaal dezelfde boodschap overgebracht. Hoe meer consistentie in je berichtgeving, hoe groter de kans dat de informatie je doelgroepen op de juiste manier bereikt.

5. Welke doelgroepen moet je benaderen?

Breng je doelgroepen vooraf zoveel mogelijk in kaart. Denk hierbij aan media, het algemene publiek, maar ook je medewerkers. Naast directe doelgroepen, is het ook belangrijk om aan stakeholders van je bedrijf te denken. Zij hebben misschien geen directe verbinding met de crisis, maar wel belangen in je bedrijf. Dat kunnen aandeelhouders zijn, maar bijvoorbeeld ook buurtbewoners of de overheid.

wie zegt wat tegen wie

6. Met welke middelen bereik je je doelgroepen het snelst?

Zorg dat je als organisatie bent waar het publiek ook is. Niet alleen is het belangrijk om te weten welke vragen het publiek heeft, het is daarnaast ook belangrijk dat je daar direct op kunt inspelen. Zorg daarom dat in je crisisplan opgenomen is van welke kanalen je doelgroep gebruik maakt. Neem je telefonisch contact op of kies je voor e-mail of een sociaal medium? Ga je contact opnemen met de media of probeer je één-op-één contact te realiseren? Zet je een callcenter op voor vragen? Of geef je een persconferentie? Neem in je crisisplan ook op wat nodig is voor elk middel: denk aan telefoons, computers of contactenlijsten.

7. Welke media benader je?

Als je ervoor kiest om via de media naar buiten te treden, bepaal dan van tevoren welke media daarvoor het meest geschikt zijn en welke journalisten je kunt benaderen. Neem een proactieve houding aan als je de media wilt benaderen: neem zelf contact op, reageer snel en toon initiatief. Zelfs als er nog geen duidelijke informatie mogelijk is, moet dat gecommuniceerd worden. Niet communiceren voedt geruchten: zonder informatie wordt er gespeculeerd of gaat men zelf op zoek naar feiten.

8. Monitor wat er gezegd wordt

Tijdens een crisissituatie is het belangrijk om de berichten over je bedrijf en de crisis te monitoren. Je kunt dan namelijk meteen reageren op berichten, onwaarheden rechtzetten en vragen snel beantwoorden. Vooral op sociale media ontstaan al snel geruchten. Zet een systeem op om alles wat over je bedrijf gepost, geschreven of uitgezonden wordt, in de gaten te houden. Bedenk ook weer (terug naar stap 2 en 4) hoe je op berichten gaat reageren. Snelle interactie is essentieel.

Houd in de gaten wat er gezegd wordt

9. Evalueren

Evalueer achteraf altijd op de situatie: hoe kan het beter? Aan de hand hiervan kan het crisisplan eventueel aangepast worden. Analyseer hierbij iedere stap die genomen is tijdens de crisis. Was het bestaande crisisplan voldoende bekend bij de medewerkers? Hoe snel is er gecommuniceerd naar media en burgers? Was de taakverdeling wat betreft de communicatie voor iedereen duidelijk? Was het voor buitenstaanders duidelijk met wie ze contact op konden nemen? Was de tone of voice van de communicatie juist? Wat kun je ervan opsteken? Zijn er dingen die je kunt verbeteren om de crisiscommunicatie beter te laten verlopen in de toekomst?

10. Constant communiceren

De sleutel tot succesvol communiceren tijdens een crisis is succesvol communiceren buiten crisistijd. Wie constant een sterk beeld van de organisatie naar buiten brengt, heeft een al gevestigd systeem van kanalen, middelen, boodschappen en luisteraars dat tijdens een crisis van onschatbare waarde is. Een sterk imago kan tegen een stootje: een slecht of niet gecultiveerd imago een stuk slechter. Mede daarom is het ook belangrijk om de interne communicatie op orde te hebben. Je (communicatie)medewerkers zijn zonder media te woord te staan, maar door hoe ze hun werk uitoefenen of wat ze in privékring over je bedrijf zeggen, indirect ook altijd woordvoerders.

Kortom, zorg dat je een crisisplan hebt liggen, dat als een leidraad tijdens een crisis kan dienen. Als er een crisis uitbreekt, is er geen ‘beste’ manier om te reageren. Het is afhankelijk van jouw bedrijf en de specifieke situatie waarin je je verkeert. Een crisiscommunicatieplan is geen garantie dat jouw organisatie zonder kleerscheuren uit de crisis komt, maar het maakt doordacht reageren een stuk makkelijker. Het is daarnaast belangrijk om te improviseren, oplettend te zijn en te reageren op wat er speelt.

Met communicatie kun je een crisis niet voorkomen en niet oplossen. Je kunt de imagoschade voor je bedrijf echter wel beperken door de juiste boodschap, op het juiste moment en op de juiste manier duidelijk uit te dragen.

Els Hekkenberg

Els Hekkenberg

Communicatiestrateeg at Kempen Communicatie
Studeerde Amerikanistiek en Communicatiewetenschappen aan de Radboud Universiteit in Nijmegen. Na een paar jaar werken als journalist maakte ze de overstap naar het communicatievak. Heeft een fascinatie voor alles wat met Amerika te maken heeft.
Els Hekkenberg

Latest posts by Els Hekkenberg (see all)

Share This:

Gepubliceerd door

Els Hekkenberg

Studeerde Amerikanistiek en Communicatiewetenschappen aan de Radboud Universiteit in Nijmegen. Na een paar jaar werken als journalist maakte ze de overstap naar het communicatievak. Heeft een fascinatie voor alles wat met Amerika te maken heeft.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *